Ouvidoria melhora resposta ao cidadão com integração de serviços

A Ouvidoria do Senado Federal comemora neste mês quatro anos de existência, com um número cada vez maior de atendimentos. Hoje são 2.200 solicitações mensais, em média, de informações sobre leis, projetos e outros serviços ao cidadão. Há dois anos no cargo, a ouvidora-geral, senadora Lúcia Vânia (sem partido-GO), atribui o sucesso do órgão à integração entre áreas que antes estavam dispersas e à motivação dos servidores encarregados de atender o público.

Em 2013, quando a senadora assumiu a Ouvidoria, percebeu que uma mudança no gerenciamento dos canais poderia reduzir o tempo de resposta. O órgão promoveu audiências, seminários, fóruns e ouviu, por meio de videoconferência, representantes de ouvidorias dos estados.

O resultado foi a transformação da Ouvidoria na principal porta para a participação da sociedade no Senado. Todas as manifestações que chegam pela internet, formulários, Alô senado, carta e pessoalmente são encaminhadas à mesma equipe.

Hoje, cerca de 60 pessoas, entre funcionários efetivos, comissionados e terceirizados, recebem as demandas, filtram por tipo e área responsável pela resposta e as encaminham ao órgão devido. A resposta é entregue ao cidadão em um prazo máximo de 30 dias. Com isso, o número de manifestações corretamente identificadas, encaminhadas e respondidas passou dos iniciais 100 para mais de 2 mil por mês.

História

A Ouvidoria do Senado foi criada em junho de 2011 para receber, examinar e dar o tratamento adequado às manifestações encaminhadas pelos cidadãos sobre as atividades do Senado Federal. O objetivo, desde então, é aumentar a transparência e incentivar a participação da sociedade.

A Ouvidoria, prevista no Ato 5/2005, foi instalada por decisão do presidente do Senado à época, José Sarney. Na cerimônia de inauguração do órgão, o primeiro ouvidor-geral, senador Flexa Ribeiro (PSDB-PA), destacou como desafio despertar um "sentimento de confiança" nos cidadãos.

— Nós vamos ter a missão de desenvolver no cidadão brasileiro esse sentimento de que suas manifestações serão aqui acolhidas e terão credibilidade, transparência e celeridade nas respostas — afirmou Flexa.

Inicialmente, a Ouvidoria contava com três funcionários e recebia cerca de 140 manifestações por mês. Outros canais, como o serviço Alô Senado e o portal do Senado, funcionavam de maneira independente. A falta de integração reduzia a eficiência no atendimento às demandas.

Ainda assim, a Ouvidoria avançou, com abertura de novos canais de comunicação, melhoria das instalações e assinatura de acordos de cooperação com outras instituições, como Câmara dos Deputados e Tribunal de Contas da União.

Lei de Acesso à Informação

A Ouvidoria também recebe os formulários com pedidos de informação amparados pela Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011), que são encaminhados ao Serviço de Informação ao Cidadão (SIC). A classificação feita pela Ouvidoria aumenta a eficiência no encaminhamento das demandas. Com isso, o pedido pode ser devidamente atendido dentro do prazo legal, 20 dias, prorrogáveis por mais 10. O Senado atende quase 100% das solicitações no prazo.

— As ouvidorias exercem papel fundamental na efetivação da Lei de Acesso à Informação, pois são o canal privilegiado para que esse direito seja realmente garantido a toda a sociedade — disse o presidente do Senado, Renan Calheiros.

Outra parceria da Ouvidoria é com o Portal e-Cidadania, que permite ao cidadão participar das funções legislativa e fiscalizatória do Senado, sugerindo projetos e debates e acompanhado o uso dos recursos públicos. Nas audiências públicas interativas, os cidadãos podem se manifestar pelo site e pelo telefone do Alô Senado, com todo o material sendo repassado às comissões da Casa.

A Secretaria de Transparência do Senado também tem fomentado o processo de fiscalização do cidadão por meio do seu portal na internet, onde o cidadão tem acesso a informações relacionadas à gestão do senado. Na parceria com a Ouvidoria, por meio do serviço Alô Senado, os órgãos trabalham juntos na aplicação de pesquisas de opinião que levam aos senadores indicadores estatísticos sobre os diversos temas de interesse da sociedade.

Agência Senado (Reprodução autorizada mediante citação da Agência Senado)