Ouvidoria e Alô Senado melhoram comunicação com os cidadãos

O Senado decidiu azeitar o canal de comunicação entre os cidadãos e a Casa. A partir de agora, todas as sugestões, críticas, elogios, denúncias e solicitações feitas por meio do Alô Senado (0800 612211) necessariamente terão de ser respondidas — e no prazo máximo de 30 dias.

A novidade se deve a uma mudança recente nos departamentos da instituição: o Alô Senado, que era independente, passou a fazer parte da Ouvidoria, o canal oficial de contato da sociedade com o Senado.

Antes da mudança, os atendentes do serviço telefônico do Senado se limitavam a tomar nota das manifestações dos cidadãos e repassá-las ao senador, à comissão ou ao departamento correspondente. Como era o destinatário que decidia se responderia ou não, muitas manifestações acabavam ficando sem retorno. Transformado em braço da Ouvidoria, o Alô Senado agora acompanha os desdobramentos de cada manifestação, de maneira a garantir que a resposta chegue ao cidadão.

Explica a ouvidora-geral do Senado, Lúcia Vânia (PSDB-GO):

— A pessoa que recorre a uma ouvidoria não pode ficar com a sensação de que foi apenas ouvida, mas não atendida. A Ouvidoria do Senado está se reestruturando para alcançar a excelência que a sociedade brasileira exige e merece. O que queremos é estimular a participação dos cidadãos no aprimoramento dos nossos serviços legislativos e administrativos. Tudo o que chega à Ouvidoria é acolhido como material de construção de um Senado melhor.

A Ouvidoria, que começou a funcionar em 2011, já oferecia outros meios de contato: site, gravação telefônica, carta e urnas no Senado (veja quadro no final da reportagem).

Os cidadãos procuram a Ouvidoria para, por exemplo, saber em que pé está a votação de determinado projeto de lei, propor temas para novas propostas e manifestar-se contrários ou favoráveis a temas em discussão nas comissões e no Plenário. Um dos projetos que mais têm mobilizado a sociedade, de acordo com o órgão, é o da reforma do Código Penal (PLS 236/2012).

Muitos também contatam a Ouvidoria para obter informações sobre os cursos on-line que são oferecidos pelo Senado por meio do Instituto Legislativo Brasileiro (ILB). Outros, para solicitar exemplares da Constituição impressos pela Gráfica da Casa.

Apesar de o prazo máximo ser de 30 dias, a Ouvidoria tem conseguido dar as respostas dentro de cinco dias. Os cidadãos escolhem se preferem recebê-las por carta ou por telefone.

No ano passado, chegaram 1.600 manifestações ao órgão — em torno de 135 mensagens por mês. Lúcia Vânia diz que os números ainda são “insignificantes”. Para a senadora, isso se deve ao fato de muitas pessoas não saberem da existência desse canal de comunicação. Por isso, de acordo com ela, a Ouvidoria tem apostado em ações de divulgação para tornar-se mais conhecida.

— Não temos que temer a crítica, se dela podemos nos apropriar para melhor desempenhar as nossas fundações parlamentares. Não temos que temer a denúncia, se podemos usá-la para apurar e depurar as ações, para que dela resultem ações públicas plenas de valores éticos e morais. Não temos que temer as sugestões e os elogios, se acreditamos que as decisões coletivas sempre são mais sábias do que as solitárias — ela diz.

Desde que assumiu o posto, em 2013, Lúcia Vânia visitou diversas ouvidorias do país, como a da Controladoria-Geral da União (CGU), a do Tribunal de Contas da União (TCU), a do Ministério da Previdência, a da Câmara dos Deputados e a do governo de Minas Gerais, para adaptar as melhores práticas ao Senado.

Em março do ano passado, o órgão passou a contar com o Espaço Ouvidoria, um programa mensal na Rádio Senado. Nele, a ouvidora convida senadores para que respondam às perguntas gravadas pelos ouvintes. O programa vai ao ar na última sexta-feira do mês, às 9h.

O mandato de Lúcia Vânia como ouvidora se encerra neste ano. A escolha do sucessor será feita pelo presidente do Senado — ainda não há data marcada —, e o senador escolhido comandará o setor por dois anos.

A Ouvidoria é apenas uma das iniciativas adotadas pelo Senado nos últimos tempos com o objetivo de aumentar a transparência da instituição. Além dela, há o Portal da Transparência (www12.senado.gov.br/transparencia), a Secretaria da Transparência, o Conselho de Transparência e Controle Social, a Comissão Permanente de Acesso a Dados, Informações e Documentos, o Sistema Integrado de Informação ao Cidadão e o Balcão de Informações do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC).

Agência Senado (Reprodução autorizada mediante citação da Agência Senado)