Especialistas dão conselhos sobre gerenciamento de crises

Uma guitarra quebrada no voo entre Nebraska e Chicago, nos Estados Unidos, e uma reclamação por indenização não atendida pela companhia aérea geraram um dos maiores hits do YouTube. Milhões de internautas ouviram o músico Dave Carroll cantar suas desventuras em United breaks guitars – “a companhia aérea United Airlines quebra guitarras”. Esse videoclipe foi citado durante o 2º Seminário de Políticas e Novas Mídias, no Senado, nesta sexta-feira (6), como uma das regras de ouro do gerenciamento de crises: não subestimar o poder das redes sociais.

Os palestrantes Marcelo Minutti e Alexandre Oltramari defenderam atenção permanente na web para detectar o surgimento de movimentos capazes de afetar a credibilidade de instituições e marcas. Minutti citou outro caso famoso postado no YouTube – a abertura de um cadeado com uma simples caneta esferográfica –, em que o fabricante do dispositivo de segurança demorou para reagir.

Reação

Segundo Minutti, a reação nas seis primeiras horas do início desses movimentos poderá reduzir o impacto negativo, desde que observadas algumas regras importantes no gerenciamento de crises, como a transparência e o esclarecimento completo dos fatos.

Minutti disse que a crise atinge o ápice em 24 horas, quando os posts feitos nas redes sociais são captados pelas ferramentas de buscas, como Google, Yahoo e Bing. A partir daí, segundo ele, o assunto não sai mais da web.

– As pessoas podem esquecer, mas a internet não – afirmou, citando as menções negativas associadas, nas ferramentas de buscas, a personagens de escândalos recentes, como o ex-diretor-gerente do Fundo Monetário Internacional (FMI) Dominique Strauss-Kahn e o ex-primeiro-ministro italiano Silvio Berlusconi.

Credibilidade

Minutti recomendou a empresas e pessoas citadas nesses posts na internet que falem tudo o que for necessário para “não deixar uma ponta solta” – uma zona nebulosa na história. Se essa “ponta solta” aparecer depois, segundo Menutti, a credibilidade da resposta pode ficar seriamente abalada. O fato é que, nas redes sociais, na avaliação do palestrante, “nenhum problema é suficientemente pequeno para ser subestimado”.

Outro palestrante da manhã desta sexta-feira, Alexandre Oltramari fez uma série de recomendações sobre condutas a serem evitadas diante de uma crise. A primeira delas: não se deixar surpreender pelos fatos, ou seja, ter um mapa dos riscos reais e potenciais do negócio.

Foi a ausência dessa ferramenta que, em sua avaliação, pautou a reação da empresa norte-americana Chevron diante do vazamento de 2,4 mil barris de petróleo no Campo de Frade, na Bacia de Campos, no litoral norte do Rio de Janeiro, em novembro de 2011. Segundo ele, sem um mapa dos riscos e um plano para se portar diante do acidente, a companhia teve sua credibilidade arranhada e ficou praticamente impedida de atuar no Brasil.

Outro problema, conforme Oltramari, é a estratégia de “bancar avestruz” diante da crise: o silêncio potencializa a crise. O palestrante citou como erro de pessoas e empresas em dificuldades partir para o ataque em vez de se defender. O ataque, em sua avaliação, deixa perguntas sem respostas e reforça para o público a percepção de culpa.

O 2º Seminário de Políticas e Novas Mídias, promovido pela Secretaria Especial de Comunicação Social do Senado (Secs), foi aberto pelo diretor do órgão, Fernando Cesar Mesquita.

Djalba Lima / Agência Senado

Agência Senado (Reprodução autorizada mediante citação da Agência Senado)